Badania wykazały, że obecnie może działać nawet 24 000 000 sklepów internetowych. Przebicie się przez szum i osiągnięcie dominacji na rynku prawdopodobnie nigdy nie było trudniejsze.
… A może jednak?
W handlu elektronicznym niektóre sklepy odnoszą sukces, a wiele ponosi porażkę. Sztuczka polega na znalezieniu tego, co działa, aby a) przyciągnąć odpowiednich klientów w pierwszej kolejności i b) przekształcić swoich klientów w lojalnych, którzy pozostaną.
Wiele z tego ma związek ze sposobem, w jaki promujesz swój sklep, a także z tym, jak robisz rzeczy, których inne sklepy nie robią lub po prostu nie chcą robić.
W tym artykule pokażemy 5 kluczowych rzeczy, których potrzebuje Twój sklep internetowy, aby uzyskać przewagę rynkową.
Przeczytaj także: Makro i mikrokonwersje dla sklepów internetowych – czy śledzisz je prawidłowo?
1. USP
Unikalny punkt sprzedaży (USP) jest tym, co zapewnia, że Twój sklep internetowy wyróżnia się spośród wszystkich innych sklepów internetowych bez twarzy. Może to być główny czynnik różnicujący, który zmienia Cię w markę, którą klienci pamiętają i do której chętnie wracają.
Twoja USP powinna reprezentować:
- Twoje mocne strony
- to, co robisz lepiej niż konkurencja
- swoje wartości
- co oferujesz (nie przesadzaj)
- czego oczekują od ciebie twoi klienci (na niewiele się to zda, jeśli twój UPS nie rezonuje z grupą docelową).
Zasadniczo, za każdym razem, gdy klient zapyta: „Co robisz lepiej niż konkurencja?”, powinieneś być w stanie wrócić do swojego USP, aby udzielić odpowiedzi.
Przeczytaj także: Najbardziej chwytliwe 7 motywów Shopify dla Twojego sklepu e-commerce
Oto kilka przykładów tego, jak może wyglądać USP sklepu internetowego:
- Inkluzywność: Być może Twój sklep jest skierowany do klientów, którzy w przeciwnym razie czują się pominięci.
- Przystępność cenowa: Być może oferujesz produkty, które są tak samo wysokiej jakości jak konkurencja, ale są tańsze w zakupie.
- Świadomość społeczna: Być może przekazujesz część całej sprzedaży na zrównoważone cele i inne organizacje charytatywne.
- Trwałość: Możesz być sklepem internetowym, który sprzedaje towary, które mogą potencjalnie przetrwać całe życie.
Możesz też pójść drogą obraną przez markę kawy DeathWish, która celuje w konkretną osobowość, twierdząc, że ich kawa jest pełna postawy, zuchwałości – i jest w rzeczywistości najmocniejszą kawą, jaką kiedykolwiek spróbujesz.
Przeczytaj także: Jak wykorzystać dowód społeczny do zwiększenia lojalności klientów w sklepie Shopify?
Źródło
2. Znakomita obsługa klienta
Ponad 65% klientów oczekuje, że firmy będą oferować lepszą obsługę klienta niż kiedykolwiek wcześniej. Dobrą wiadomością w tej statystyce jest to, że najwyraźniej na rynku istnieje luka w zakresie lepszej obsługi klienta.
Jeśli możesz dać swoim klientom to, czego oczekują w zakresie wsparcia – na przykład szybszy czas reakcji i aktualizacje dotyczące dostawy – możesz zacząć dominować na rynku. Doskonała obsługa klienta zwiększa lojalność i zapewnia lepszą reputację – badania wykazały, że obsługa klienta jest jednym z głównych powodów, dla których ludzie trzymają się marki.
Przeczytaj także: 3 najlepsze sposoby na zwiększenie ruchu w sklepie Shopify
Możesz zacząć od zaoferowania szybszego czasu odpowiedzi na ich pytania, a także szybszego rozwiązywania problemów, ponieważ 89% klientów korzysta z pomocy działu obsługi klienta.Klienci twierdzą, że są to dwie z ich najczęstszych bolączek. Aby przyspieszyć pracę, możesz zainstalować chatboty, które są „zawsze włączone” i są w stanie odpowiadać na pytania klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Za każdym razem, gdy klient ma zapytanie, które jest zbyt złożone dla chatbota, upewnij się, że bot przekieruje go do ludzkiego agenta.
Inne rzeczy, które możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta, obejmują:
- szkolenie zespołu obsługi klienta
- być dostępnym i osiągalnym na wszystkich kanałach
- dodać szczegółową stronę FAQ do swojej witryny internetowej
- aktywne docieranie do klientów i proszenie ich o opinie.
Jeśli chodzi o ten ostatni punkt (informacje zwrotne), możesz pójść za przykładem Amazon. Amazon nie tylko zapewnia wyjątkową wielokanałową obsługę klienta, ale także stworzył 6 zasad obsługi klienta, które zostały zaprojektowane tak, aby doświadczenie klienta było tak dobre, że obsługa klienta jest potrzebna tylko wtedy, gdy jest to niezwykle konieczne.
Wykorzystaj więc opinie klientów, aby zapewnić im wyjątkową obsługę i wyeliminować jak najwięcej najczęstszych zastrzeżeń.
Przeczytaj także: 8 najlepszych pomysłów na dodatkowe zajęcie, aby zarobić więcej pieniędzy online
3. Silne cyfrowe kampanie marketingowe
Marketing cyfrowy zapewnia Twojemu sklepowi internetowemu większy zasięg, umożliwiając dotarcie do klientów w dowolnym miejscu na różnych kanałach. Możesz tworzyć cyfrowe kampanie marketingowe, aby:
- zwiększyć świadomość marki
- budować długoterminowe relacje z klientami
- zwiększyć sprzedaż
- zwiększyć przychody
Istnieje wiele różnych rodzajów cyfrowych kampanii marketingowych, które może prowadzić sklep internetowy i zdecydowanie zalecamy współpracę z konsultantami ds. marketingu cyfrowego, jeśli Twój budżet jest wystarczająco duży.
Musisz dostosować swoje kampanie marketingowe do różnych etapów lejka sprzedażowego – co oznacza, że spersonalizujesz swoje kampanie, aby kierować do właściwych klientów odpowiednie komunikaty marketingowe we właściwym czasie.
Przeczytaj również: Najlepsze wtyczki WordPress dla sklepów e-commerce
Oto kilka rodzajów marketingu cyfrowego, które możesz zbadać:
SEO: Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek to najlepszy sposób na zwiększenie zasięgu organicznego. Poprawia widoczność w Google, pomaga kierować reklamy do różnych użytkowników i – jeśli jest dobrze wykonana – może nawet doprowadzić Cię na szczyt wyników wyszukiwania Google dla Twojej niszy.
Jako sklep internetowy musisz skupić się na badaniu słów kluczowych, a także optymalizacji stron produktów, aby wyróżniały się w SERP. Musisz także zadbać o techniczne SEO – takie jak linkowanie wewnętrzne i upewnienie się, że obrazy się ładują. Oto przewodnik, który pomoże Ci rozpocząć SEO w eCommerce.
Płatność za kliknięcie: Reklamy płatne za kliknięcie generują większy ruch i pozwalają dotrzeć do klientów z budżetem, na który możesz sobie pozwolić. Płacisz tylko wtedy, gdy ktoś kliknie Twoją reklamę, a wyniki są łatwe do śledzenia i mierzenia za pomocą Google Ads (aby obliczyć zwrot z inwestycji, podzielisz liczbę kliknięć przez kwotę wydaną na reklamy). Dodatkowo, możesz użyć PPC do kierowania ruchu bezpośrednio na strony produktów.
PPC może być wykorzystywany na wszystkich etapach lejka sprzedażowego, co oznacza, że należy tworzyć różne kampanie reklamowe PPC, które są ukierunkowane na różne intencje – niektórzy klienci będą w nastroju zakupowym, a inni będą przeglądać strony. Możesz tworzyć reklamy zwiększające świadomość marki i zachęcające do dołączenia do newslettera, a także reklamy, które koncentrują się na sprzedaży.
Przeczytaj także: Jak wykorzystać siłę recenzji społecznościowych do zwiększenia sprzedaży online?
Marketing w mediach społecznościowych: Jest bardzo prawdopodobne, że Twoi klienci korzystają z mediów społecznościowych. Oznacza to, że możesz realizować kampanie społecznościowe na platformach takich jak Facebook i Instagram, aby zwiększyć świadomość swojej marki, produktów i ofert, a także zaangażować klientów i budować trwałe relacje.
Marketing e-mailowy: Gdy masz listę e-mailową, wszyscy Twoi klienci są w jednym miejscu, aby mieć do nich łatwy dostęp. Możesz segmentować swoją listę na podstawie zachowań klientów, takich jak wcześniejsze zakupy, i kierować do nich oferty i interesujące treści.
E-maile, które można wysyłać, obejmują e-maile powitalne, e-maile z podziękowaniami (za każdym razem, gdy klient dokona zakupu), e-maile dotyczące porzucenia koszyka i e-maile promocyjne.
Przeczytaj także: 10 najlepszych agencji e-mail marketingu w Wielkiej Brytanii
E-maile powinny zawierać wezwania do działania i obrazy wraz z treścią, która angażuje użytkownika końcowego. Powinieneś także dołączyć linki do swoich profili społecznościowych, aby zwiększyć ruch – tak jak zrobiła to firma Perch & Parrow w jednym ze swoich e-maili dotyczących porzucenia koszyka:
Źródło
4. Spersonalizowane doświadczenia
Personalizacja w handlu elektronicznym oznacza wykorzystanie danych o poszczególnych klientach i segmentach klientów w celu kierowania do nich dostosowanych treści. Może to obejmować rekomendacje produktów, spersonalizowane powitania i treści lokalne.
Według Mckinsey, 71% klientów oczekuje obecnie personalizacji – i wielu z nich jest sfrustrowanych, gdy jej nie widzą. Personalizacja zwiększa konwersje, ponieważ klienci widzą bardziej trafne oferty. Na dłuższą metę zwiększa również retencję klientów – 44% klientów sugeruje, że staną się lojalni wobec marki, która spersonalizowała ich doświadczenia zakupowe.
Przeczytaj także: Jak różne kanały marketingowe wpływają na decyzje zakupowe online? Sprawdź sam!
Oto kilka sposobów na poprawę personalizacji sklepu internetowego:
- Segmentuj swoich klientów. Możesz tworzyć segmenty na podstawie poprzednich zakupów, nowych klientów, istniejących klientów, powracających klientów, którzy jeszcze nie dokonali zakupu, wyszukiwań w witrynie, odwiedzin strony produktu i innych. Skorzystaj z narzędzi do segmentacji klientów.
- Personalizuj rekomendacje produktów za pomocą narzędzi do segmentacji. Testuj kampanie oparte na historii zakupów i historii przeglądania.
- Wyświetlaj ostatnio oglądane produkty, aby przypominać klientom o rzeczach, którymi są zainteresowani. Jest to przydatna funkcja, która pobudza pamięć klienta i pomaga mu przypomnieć sobie przedmiot, o którym zapomniał. Oto jak robi to Amazon:
Przeczytaj także: Jak wykorzystać siłę recenzji społecznościowych do zwiększenia sprzedaży online?
Źródło
- Korzystaj z dynamicznych bloków treści, takich jak banery reklamowe, które są oparte na wcześniejszych nawykach zakupowych klienta. Pozwalają one dostosować treści i reklamy do konkretnych klientów bez zakłócania ich przeglądania (nie są zbyt inwazyjne!).
Innym sprytnym pomysłem jest personalizacja kampanii e-mail marketingowych. Na przykład, możesz przekierować wszystkich klientów, którzy porzucili swoje koszyki, za pomocą spersonalizowanych wiadomości e-mail, które mają na celu sprowadzenie ich z powrotem do kasy.
Bardzo ważne jest również, aby dokładnie określić, w jaki sposób zamierzasz wyodrębnić dane klientów i jak zamierzasz je wykorzystać. Jest to bardzo ważnew dzisiejszym świecie, w którym klienci są bardziej niż kiedykolwiek świadomi tego, w jaki sposób firmy wykorzystują ich dane.
Przeczytaj także: Nowa metryka wizyt w sklepie dodana w ramach ETC (szacowana łączna liczba konwersji) w Adwords
5. Efektywna realizacja zamówień
Realizacja zamówienia to proces dostarczania zamówienia klienta w rozsądnych ramach czasowych. Jest to niezwykle ważne w konkurencyjnym świecie eCommerce, ponieważ opóźnienia w dostawach prowadzą do wysokiej rotacji klientów.
Nie tylko opóźnienia w dostawach mogą być zgubą – klienci skarżą się na niedokładne dostawy, a także tandetną obsługę klienta.
Jeśli jesteś w stanie zrealizować swoje zamówienie, możesz zbudować większe zaufanie wśród swoich klientów – co może znacznie przyczynić się do ponownych zakupów.
Przeczytaj także: Rozpocznij własny biznes e-commerce
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zwiększyć wydajność realizacji zamówień:
Współpracuj z odpowiednim spedytorem: Porozmawiaj z innymi firmami internetowymi, aby dowiedzieć się, z którymi firmami wysyłkowymi współpracują i zrób obszerne badania przed podjęciem zobowiązania. Chodzi o to, aby znaleźć taką, która jest w stanie łatwo uzyskać dostęp do bazy klientów, co oznacza, że lokalizacja jest kluczowa. Na przykład, jeśli większość twoich klientów znajduje się na środkowym zachodzie USA, będziesz chciał wybrać firmy spedycyjne z siedzibą w tym obszarze lub takie, które przynajmniej mają łatwy dostęp i dobre stawki.
Praca z 3PL: 3PL obejmuje wiele podstaw w operacjach logistycznych, takich jak dystrybucja, przechowywanie i transport towarów. Mogą zaoszczędzić wiele czasu, pomóc obniżyć koszty poprzez przejęcie szeregu operacji logistycznych i wyeliminować kilka poważnych bólów głowy (takich jak działanie z własnego magazynu i zatrudnianie własnego personelu logistycznego) – umożliwiając skupienie się na podstawowych aspektach sklepu internetowego.
Przeczytaj także: Marketing przychodzący dla e-commerce: The Definitive Guide
Usprawnij zarządzanie zapasami: Lepsze zarządzanie zapasami znacznie przyczyni się do sprawniejszej realizacji zamówień. Pomoże to zapobiec nadwyżkom i niedoborom magazynowym, umożliwiając dokładne określenie zapotrzebowania klientów na produkty – a tym samym zaoszczędzenie pieniędzy – przy jednoczesnym zwiększeniu zadowolenia klientów. Możesz zainwestować w oprogramowanie do zarządzania zapasami, aby zautomatyzować swoje procesy. Ważne jest również przeprowadzanie regularnego audytu zapasów.
Podsumowanie
Sklep internetowy musi nie tylko przyciągać klientów, aby przetrwać, ale także pracować nad budowaniem ich zaufania, aby stali się lojalnymi klientami.
Skorzystaj ze wskazówek zawartych w tym artykule, aby przyciągnąć klientów za pomocą silnych i kreatywnych cyfrowych kampanii marketingowych, a następnie daj im to, czego chcą pod względem personalizacji, terminowych dostaw i wyjątkowej obsługi klienta.
Ponieważ klienci twierdzą, że jednym z głównych powodów, dla których robią zakupy online, jest oszczędność czasu, niezwykle ważne jest, aby maksymalnie ułatwić im zakupy online. Oznacza to również zarządzanie zapasami, aby zawsze mieć to, czego szukają.
Jeśli potrafisz dostarczać wartość i spójność na kanałach i platformach marketingowych lepiej niż konkurencja, możesz zdominować swój rynek.