Dobra wiadomość dla użytkowników Facebooka – Meta ogłosiła, że buduje nowy dział obsługi klienta, który będzie udzielał bezpośrednich porad i pomocy, aby pomóc użytkownikom Facebooka i Instagrama szybciej rozwiązywać problemy i wątpliwości dotyczące kont.
Jak donosi Bloomberg:
„Wysiłek jest na wczesnym etapie i nabrał wyższego priorytetu dzięki informacjom zwrotnym, jakie Meta otrzymała od Oversight Board, niezależnego organu powołanego w 2020 roku przez firmę w celu przeglądu niektórych jej decyzji dotyczących wątpliwych lub problematycznych treści. Rada otrzymała ponad milion odwołań od użytkowników, wiele z nich dotyczyło obsługi konta.”
Dedykowany element obsługi klienta był bardzo pożądaną funkcją, z wieloma użytkownikami wyrażającymi frustrację z powodu braku możliwości skontaktowania się z kimkolwiek w firmie w przypadku kluczowych problemów, takich jak zawieszenie konta, usunięcie treści, problemy z reklamami itp.
Meta zapewnia pewne możliwości wsparcia, poprzez swoje fora pomocy, i istnieją pewne punkty kontaktowe dla reklamodawców, jak również. Ale uzyskanie osoby z firmy na linii, albo przez telefon lub czat na żywo, jest trudna propozycja, bez bezpośrednich wskazówek, jak dokładnie, aby przejść o połączeniu z zespołem Meta.
To w dużej mierze projekt. Kiedy obsługujesz platformę używaną przez 3 miliardy ludzi, jest praktycznie niemożliwe, aby zaspokoić każdą indywidualną prośbę o pomoc, a jak można sobie wyobrazić, wiele takich zapytań to również czasochłonne, nielogiczne, niemożliwe prośby, których nikt nie byłby w stanie spełnić.
Jednak w ciągu ostatniego roku Meta pracowała nad potencjalnymi rozwiązaniami, w ramach których powstały nowe elementy czatu na żywo dla anglojęzycznych twórców w Stanach Zjednoczonych, a także jej projekt Meta Pro Team, który zapewnia bezpłatne wsparcie na żywo dla marketerów na Facebooku i Instagramie, aby pomóc im w rozwiązywaniu różnych pytań.
Jak zauważa Bloomberg, dodanie więcej ludzkiego wsparcia było wielokrotnym zaleceniem jej Rady Nadzoru, która wezwała Metę do zapewnienia większej liczby dróg odwoławczych, aby wyeliminować błędne interpretacje i poprawić błędy moderacji AI.
Wiele spraw, które zostały skierowane do Rady, można było uniknąć poprzez włączenie ludzkiej oceny, i choć skala Mety to utrudnia, zapewnienie bardziej natychmiastowej odpowiedzi mogłoby mieć duże korzyści, dla wielu aspektów.
Co, ponownie, będzie mile widzianą wiadomością dla wielu. Meta wciąż pracuje nad szczegółami, ale ostatecznie użytkownicy będą mieli nowy sposób odwoływania się od decyzji moderacji, a najlepiej szybszą ścieżkę do poprawiania błędów w wykrywaniu i egzekwowaniu.
Będziemy Was informować o szczegółach.
